La mise en ligne du Click & Pose (C&P) le 28 avril pour nos clients a été encore confirmée ce matin.
Après un sondage auprès des testeurs/utilisateurs (force de vente réseau, RM, RSR etc.), et malgré de nombreuses remontées, 3 points perdurent et deviennent des sources d’incompréhensions, voir même de défiances.
1/ Système monoproduit. Toujours pas d’avancée. Un client qui veut 50m2 de moquette pour son salon et 1 m2 d’une moquette de référence différente pour son placard = 2 C&P.
En magasin, l’ancien système reste le plus rapide.
* En ligne, les clients n’iront pas jusqu’au bout de la démarche.
2/ Pas de gestion des chutes : un client ne pourra pas utiliser la chute B pour une autre pièce, quelle qu’en soit la surface : obligation de reprendre une nouvelle coupe.
* En ligne, il y aura surévaluation de marchandises et donc une surfacturation de la prestation service.
3/ Des produits encore non référencés dans le C&P : En magasin, l’ancien système permet de corriger.
* En ligne, le C&P bloquera la démarche.
La méthode de travail employé pour créer ce C&P est la « méthode Agile » :
Plutôt qu’un projet réalisé de A à Z avant son lancement, on divise celui-ci en sous-projets et l’on ne passe au suivant que lorsque le précédent est réglé. Ensuite, le client est ultra-impliqué : il valide chaque étape et fait presque partie de l’équipe.
La Direction ne doit pas occulter que les premiers clients se sont les salariés du réseau et donc que les dysfonctionnements que ces salariés subissent seront les mêmes que pour les clients, mais avec un impact irréversible.
Ce C&P, dans sa forme actuelle ne doit pas détourner nos futurs clients de notre enseigne et devenir un « anti-vente ».
La seule solution envisageable serait d’insérer, en amont, une formule du type « vous avez besoin d’assistance ou vous voulez qu’un vendeur vous rappelle, cochez cette case ».
Actuellement, la Direction a décidé que le C&P ne serait visible par le magasin que si le client valide finalement sa demande.
Pour 1 client qui ira au bout du process, combien abandonneront… ?